Что такое эмоциональное качество?
Простейший способ оценить работу в строительной сфере - проверить на соответствие техническому заданию и действующим нормативам.
Продвинутые компании строительной сферы, кому не безразличен их бренд и репутация, проводят регулярные опросы клиентов на предмет удовлетворенности своими товарами и услугами по определенным критериям.
Находясь в постоянном поиске путей создать лучший сервис для наших клиентов, мы пришли к пониманию того, что у понятия качества есть и такая грань, которую не описать какими-либо конкретными количественными или качественными критериями.
Ведь даже при исполненном на 100% договоре, клиент может испытывать негативные эмоции. Поэтому в наших внутренних рабочих документах мы ввели понятие «эмоциональное качество отделочных работ». Это совокупность эмоций, которые испытывает клиент от чистовой отделки.
Эмоциональное качество подразумевает градацию от “крайне негативно” до “восторг”:
Можно предположить, что “восторг” подобен “wow-эффекту”, однако эмоциональное качество измеряется на протяжении всего жизненного цикла отделки, а не только в момент покупки \ передачи клиенту.
Перефразируем для употребления в более широком смысле:
Эмоциональное качество — совокупность эмоций, которые испытывает потребитель товара или услуги, которые связаны, в первую очередь, с характеристиками и свойствами товара или услуги помимо договорных.
Совсем недавно понятие эмоционального качества вышло за пределы внутрикорпоративного поля и было обнародовано в статье про тренды отделки под авторством директора по развитию OTDL Романа Поспеева в блоге наших коллег из консалтингового агентства GMK.
Будем рады, если это понятие и его смысл получит всестороннее развитие за пределами OTDL.